O helpdesk é um sistema de gerenciamento de atendimento ao cliente e gestão de nossa plataforma de negócio e de tecnologia. Trabalhamos em torno dele para fazer os mais diversos procedimentos operacionais: cobrança, controle, monitoramento, disponibilização, comunicação, bloqueio, etc.

Através do helpdesk, o cliente pode também ter parte destas facilidades. Pois ao se tornar um cliente da GFarias, o cliente tem acesso ao seu painel de cliente no helpdesk. Nele, o cliente acompanha todo o andamento do serviço: o que contratou, o que pagou, que mensagens foram enviadas (inclusive aquelas diretas do email), que serviços outros podem ser contratados, que base de conhecimento existe sobre dúvidas comuns dos outros clientes, etc. Porém o principal uso do helpdesk é abrir tickets (ordens de serviço), a partir das quais alguém das equipes comercial ou de suporte da GFarias se encarregará do atendimento. A partir daí, o cliente poderá dar continuidade à comunicação, respondendo e acompanhando as respostas da GFarias.

A comunicação com a GFarias se dá prioritariamente através do HelpDesk (HD), encontrado no endereço:

https://gfarias.com/hd

Para acessar, basta usar seu email e a senha, por nós fornecida na mensagem de boas vindas, nos campos abaixo. 

Quando acessar o Helpdesk, verá a página abaixo, que é a "Área do Cliente" do Helpdesk. Nela você tem os elementos apresentados abaixo em amarelo. Os mais importantes são os quatro retângulos coloridos, através dos quais se pode acessar as faturas (vermelho), a lista de serviços contratados (verde), eventuais orçamentos (azul) e, principalmente, os tickets de suporte (roxo). O menu lateral, em preto, tem links equivalentes. 

Precisando acrescentar contatos, use a área indicada acima pelo quadro Contatos cadastrados, que aponta para uma área onde tem um botão NOVO CONTATO. Mudanças de cadastro da sua organização podem ser feitas através de botão verde  (Atualizar), localizado em área indicada por Cadastro do cliente.

O Helpdesk é a melhor forma de comunicação na prestação de serviço, pois:

• Permite auditoria para controlarmos a qualidade do nosso serviço, especialmente mediante alguma queixa do cliente, ou algum questionamento sobre o que foi solicitado e o que foi entregue.
• Oficializa comunicação feitas por outros canais: telefone, WhatsApp, webconferência; além de evitar má interpretação do que é falado em comunicação tácita.
• Diferentes pessoas, tanto do nosso lado quanto do lado do cliente, podem acompanhar o andamento de todos os atendimentos.

Acesse a área do cliente e clique no botão Abrir Novo Ticket, como indicado abaixo.

Uma nova página surge com os departamentos (vide destaque em vermelho abaixo). Escolha o departamento de acordo com sua demanda:

1. Departamento Comercial:  trata de questões relacionadas à orçamentos, contratos de produtos e serviços.
   
2. Departamento Consultoria: trata de questões relacionadas à personalização de temas para o moodle, treinamentos (cursos online da GFarias), design instrucional, serviço de webconferência Webex.
3. Departamento Suporte: trata de questões relacionadas a resolução de problemas, dúvidas ou ajustes de configuração no uso do ambiente moodle, instalação de plugins, etc..
4. Departamento Financeiro: trata de questões financeiras como pagamento de faturas, emissão de notas fiscais. 
5. Departamento de Desenvolvimento: trata apenas do serviço de desenvolvimento de plugins.

Na tela seguinte, já surge o formulário de abertura do ticket, com diferentes campos:

• Assunto: Deve-se preencher com pelo menos duas palavras de forma a representar a sua solicitação.

• Departamento: Independente do departamento que tenha clicado para chegar neste formulário, esse campo permite que escolha o departamento para o qual o ticket será enviado. Não se preocupe, se enviar para o departamento errado, ele será direcionado para a pessoa adequada. 

• Prioridade: Alta para situações críticas, que demandam de atendimento imediato, como site indisponível. Média para solicitações de requisições rotineiras, que precisam ser atendidas no mesmo dia, como atendimento a dúvidas e pedidos de instalação de plugins, por exemplo. Baixa para solicitações que podem aguardar mais de um dia para atendimento, como orçamentos, solicitação de auditoria, questionamentos subjetivos.    

• Serviços relacionado: O serviço pode estar relacionado com itens específicos contratados, como servidores ou domínios. Na dúvida, pule esse item.

• Anexos: Pode anexar arquivos dentre os formatos listados na figura abaixo.

Preenchidos minimamente os campos acima, basta clicar em Enviar (vide acima) que a página abaixo surgirá, confirmando a abertura do ticket. 

Ao clicar no botão Continuar (acima), chegará na página em que o ticket aberto me mostrado (abaixo). No retângulo vermelho abaixo, pode acompanhar os dados de status do ticket. 

A seta vermelha acima mostra os botões que podem ser usados para acrescentar alguma coisa ao ticket ou fechar o mesmo, caso não precise de dar continuidade a este atendimento específico. Pronto, agora é só aguardar a resposta do nosso atendimento, que ocasionará o envio de uma mensagem para o seu email.

Importante

Se você for um preposto, ou seja, um contato adicional cadastrado pelo contato principal da organização no nosso Helpdesk, receberá por email apenas mensagens referentes a tickets que tenha aberto. Mas se for o contato principal, receberá mensagens referentes a todas as comunicações, de todos os tickets que estiverem em atendimento.

Pode parecer convidativo simplesmente bloquear recebimentos de emails do nosso Helpdesk, a fim de não receber tais emails. Porém, convém lembrar que é apenas para seu endereço de email que o Helpdesk manda mensagens importantes, como as de cobrança, avisos de aproximação de limite de espaço em disco e tráfego mensal. Por isso, é importante que o contato principal seja a pessoa da equipe mais envolvida com a nossa prestação de serviço.

Você pode, alternativamente, controlar que tipos de mensagens chegarão até sua caixa postal, configurando seu perfil através do link indicado pela seta roxa abaixo (clique em seu nome no canto direito alto da interface do Helpdesk).

No final da página de configuração de perfil, vide retângulo vermelho, há diversos tipos de mensagens que podem, ou não, serem ativadas para recebimento em seu email. Escolha de acordo com sua conveniência, muito embora recomendemos manter todos ativos.

Ainda nesta página, indicado pelo retângulo laranja, há um menu de acesso a várias funções de seu interesse, como mudar senha, criação de contas/subcontas, e ajustes de segurança. Explore e, em caso de dúvida, nos contato.

Princípio de funcionamento

Não obstante a existência do painel do cliente, toda a comunicação também pode ser realizada através do envio de um simples email. Se é a primeira mensagem envaida para os endereços de email do helpdesk, tal mensagem é convertida em ticket. Ou seja, a mensagem de email abre um novo ticket que será acompanhado por alguém de nossa equipe.

Quando respondemos ao ticket, o cliente pode responder de volta.  Caso responda de volta sem alterar o assunto do email, a réplica do cliente é adicionada ao histórico do ticket. Sucessivas respostas de ambos os lados (cliente e nossa equipe) fica assim registrado no ticket, facilitando nosso entendimento do diálogo no Helpdesk e viabilizando auditoria de qualidade do nosso atendimento.

Endereços de email gerenciados pelo helpdesk

Abrir um ticket no Helpdesk também pode ser realizado através de um simples envio de email. Quando um cliente cadastrado e ativo no nosso Helpdesk envia email para alguns endereços específicos, acaba abrindo ticket automaticamente no nosso painel:

• comercial@gfarias.com - abre um ticket que é visto pelo pessoal do setor comercial. Este é o único endereço que não tem restrição quanto ao remetente, o helpdesk aceita mensagens de qualquer remetente. Todos os outros só aceitam emails de endereços cadastrados no sistema.

• suporte@gfarias.com - abre um ticket de suporte genérico, que é visto pelo pessoal que dá suporte técnico.
• consultoria@gfarias.com - abre um ticket que apenas o pessoal de design instrucional e consultoria vê em seus respectivos painéis.
• dev@gfarias.com - abre um ticket que é direcionado para o pessoal de desenvolvimento da empresa.
• financeiro@gfarias.com - abre ticket direcionado apenas para o pessoal que trata de cobrança e controle financeiro.

Ao enviar uma mensagem de email nova para os endereços acima, um ticket é automaticamente aberto já no departamento correspondente, com prioridade baixa. O assunto da mensagem de email será o título do ticket. Ao ter o ticket respondido, você terá a resposta também por email. E se responder ao email recebido, SEM ALTERAR O ASSUNTO, a sua réplica será acrescida ao histórico do ticket.

Note que o procedimento acima apresentado é bem mais simples que o anterior, via painel do Helpdesk, mas você também não tem o mesmo nível de detalhamento sobre o andamento do serviço. O melhor é usar as duas formas de comunicação, de acordo com a conveniência do momento.

O outro lado

Perceba abaixo o que aparece de nosso lado no Helpdesk. Note que são diferentes pessoas que assumem os tickets que entram toda hora no Helpdesk. Mostramos aqui essa imagem para que você tenha uma melhor noção sobre como nós vemos suas solicitações e perceber o acesso de múltiplas pessoas sobre sua comunicação. Assim, esperamos que tenha um melhor entendimento de como funciona o nosso atendimento técnico ou comercial.

Toda vez que você abre um ticket, e este é respondido, a resposta é enviada para você. Caso você queira que outras pessoas também recebam cópia, mesmo que não sejam cadastradas no nosso sistema, pode acrescentar o email no campo destacado no quadrado vermelho abaixo. Basta inserir o endereço de email e clicar no botão Add Email. 

A partir de então, o(s) email(s) adicionado(s) também receberá(ão) as mensagens trocadas através do ticket. Tais pessoas receberão cópia de qualquer mensagem enviadas por você ou por nossa equipe. É um recurso bastante útil para que pessoas não tão diretamente envolvidas com o seu trabalho conosco possam acompanhar o andamento da comunicação, sem precisar criar cadastro.

Os destinatários recebem cópias de mensagens enviadas sobre o ticket em questão, mas só poderão responder e ter sua resposta também distribuída se o ticket for comercial (aberto para qualquer rementente) ou, em caso de tickets que não sejam de natureza comercial, se o endereço de email do destinatário estiver cadastrado no helpdesk. Pois apenas emails cadastrados tem suas mensagens aceitas pelo helpdesk para assuntos relacionados com suporte, cobrança, financeiro e desenvolvimento.

Note que o atendente da GFarias também pode inserir emails no ticket, de modo que também possa incluir terceiros na comunicação realizada via Helpdesk.

Quando se tem um helpdesk mediando a comunicação entre um fornecedor e o cliente, algumas práticas se fazem necessário para se obter melhores resultados:

1. Sempre use um ticket para tratar de um assunto.
   • Isso implica em sempre responder o email que trata de um assunto, e não criar um novo email para tratar do mesmo assunto. Pois ao enviar um novo email, com assunto diferente, outro ticket será gerado. Isso apenas multiplica inutilmente o número de tickets, dificultando acompanhamento do atendimento.
   • Isso também implica em evitar tratar de assuntos muito diferentes no mesmo email. Por exemplo, se está tratando de serviços de hospedagem e de design instrucional, use uma mensagem de email (ou abra um ticket) para cada demanda. Pois, por se tratarem de assuntos diferentes, serão acompanhados por profissionais de diferentes setores da GFarias. Trata-se apenas de uma recomendação, em caso de dúvida, pode unir tópicos diferentes em um mesmo ticket que, se for o caso, nós faremos a segregação de atendimento. 
2. No final de todas as suas mensagens, por favor, coloque seu nome, pois isso facilita e agiliza nossa comunicação.
3. Você não precisa, necessariamente, acessar o Helpdesk para acompanhar os atendimentos, muito embora seja o mais recomendado. Pode abrir tickets enviando mensagens para os endereços cabíveis, como já foi mostrado e, depois que tiver resposta, ficar respondendo a partir de sua caixa postal de email.
   • Porém, é possível que, mediante a tratativa de vários tickets, você acabe ficando confuso pelas inúmeras mensagens recebidas. Isso ocorre principalmente se tem mais de uma pessoa de sua equipe para a qual é enviada cópia do ticket. Por isso que recomendamos ter nos emails recebidos apenas como um aviso que tem resposta postada no helpdesk, que podem ser apagados de sua caixa postal. Então você acessa o painel do Helpdesk para acompanhar o atendimento e responder mensagens, pois lá tudo estará ligado aos tickets, organizado cronologicamente, diminuindo a chance de confusão. 
4. Se tem sua equipe inteira que precisa acompanhar o passo-a-passo de algum dos atendimentos, você pode adicionar o email de todos ao ticket gerado, como já foi demonstrado nesta ajuda.
5. Responda nossas mensagens assim que possível, pois isso agiliza nosso atendimento. Não é incomum termos casos que o cliente reclama da demora na realização de serviço e, quando auditamos a comunicação, mostramos que foi o próprio cliente a fonte geradora de atraso nos nossos processos de trabalho.
6. Não use formatação de cores para destacar texto em suas mensagens, caso use o seu email para se comunicar com o helpdesk. Pois o editor de texto do mesmo não reconhece cores. Assim, use letras garrafais, negrito, itálico ou espaços para organizar respostas sobre os textos recebidos.
7. Salvo em caso de comunicação estritamente particular, que não cabe ser vista por outras pessoas da equipe GFarias, não envie emails para endereços privativos de quem quer que seja (exemplo: fulano@gfarias.com). Nem sequer mande com cópia para tal quanto enviar uma mensagem para o Helpdesk, pois isso só irá aumentar o volume de emails a serem deletados pelo destinatário da mensagem. Assunto que precisa ser processado pela equipe, envie para o Helpdesk apenas.
8. Os seus dados de acesso ao Helpdesk não devem ser repassados para nenhuma outra pessoa, mesmo sendo da equipe. Não precisa. Você pode adicionar novos contatos se necessário. É importante para que, em caso de algum problema, todos possamos saber quem exatamente enviou que mensagem. Problemas gerados por solicitações inadequadas feitas por prepostos do cliente são mais comuns do que possa imaginar. Assim, se ocorrer, é importante saber exatamente quem foi que solicitou o que, quando e com que termos. 
9. Nossos termos de serviço deixam claro que a comunicação oficial é aquela feita via Helpdesk. Desta forma, qualquer que seja o diálogo feito via outros canais (telefone, WhatsApp, webconferência), deve ser oficializado com registro em ticket. 
   
10. Educação é pré-requisito para que usufrua de nossos serviços. Não admitimos tratamento desrespeitoso com qualquer componente de nossa equipe. Também não admitimos que quem quer que seja de nossa equipe, sob qualquer condição, seja desrespeitoso com clientes. Se tiver algo a reclamar, use o serviço de ouvidoria, o colaborador não deve ser alvo de eventual estresse.
11. Se achar que há qualquer desvio de conduta de alguém de nossa equipe, se estiver com alguma insatisfação na qualidade do serviço, se tiver alguma sugestão para aprimorarmos, se tiver qualquer reclamação a fazer, não demore. Use o formulário de ouvidoria, cujo conteúdo vai diretamente para o email pessoal da direção da empresa. Sua mensagem será analisada, eventualmente uma auditoria é feita e qualquer processo que precise de aprimoramento assim será feito. Acesse:

https://gfarias.com/ouvidoria

IMPORTANTE: Use a ouvidoria EXCLUSIVAMENTE para esta sugestões, elogios, críticas ou reclamações. Mensagens enviadas através deste formulário e fora do escopo de ouvidoria serão ignoradas.

No que diz respeito ao uso do Helpdesk pelo cliente e seus prepostos sob a ótica da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), tomando como base a relação da GFarias e seu cliente no trato de dados pessoais exclusivamente processados no Helpdesk, esclarecemos:

1. O cliente tem totais condições de saber que dados pessoais temos a seu respeito (ou de seus prepostos) no Helpdesk, basta acessar como já foi instruído.
2. No que diz respeito aos prepostos, o cliente, através de seu painel do Helpdesk, tem condições autônomas para editar ou mesmo deletar os dados de contato, exercendo assim o controle sobre dados pessoais de seus subalternos preconizado na LGPD.
3. Nos reservamos o direito, garantido pela LGPD, de manter indefinidamente armazenados todos os diálogos que foram realizados ao longo da relação comercial através do Helpdesk.
4. Pois tais diálogos são prova material importante do que foi solicitado pelo cliente, do que foi feito para o atendimento às suas solicitações por nossa parte. Sendo tais provas eventualmente necessárias em caso de qualquer questionamento jurídico que envolva nossa prestação de serviço.

Note que a abordagem supracitada refere-se ao trato de dados pessoais que nós, como controladores e operadores, temos sobre dados pessoais do cliente e seus prepostos armazenados no sistema Helpdesk, através do qual nos relacionamos com o cliente. Não envolve dados pessoais de terceiros, armazenados em outros sistemas (Moodle, Wordpress, etc) por nós hospedados. Para estes outros sistemas, não somos controladores, mas apenas operadores, pois o controlador dos dados nestes outros sistemas é o cliente, que determina o que deve ser feito com tais dados e nós apenas atendemos suas determinações.

Nestes outros sistemas, pelo fato do cliente ter autonomia operacional para tratar os dados, ele tanto é controlador quanto operador. Diga-se de passagem, enquanto tais dados pessoais estão por nós hospedados, não tomamos qualquer ação correlata que não seja consequência de processos inerentes ao serviço que prestamos e/ou sob solicitação do cliente. E quando a prestação de serviço cessa, NÃO GUARDAMOS, NEM REPASSAMOS, qualquer dado pessoal armazenado nestes outros sistemas. TUDO é apagado irreversivelmente tão logo os prazos contratuais sejam cumpridos.

O registro do seu Moodle no site Moodle.org é muito importante para o Moodle e para sua operação educacional. Por um lado o Moodle fica sabendo da existência do seu Moodle, e acrescenta o seu registro às suas estatísticas de uso do Moodle em cada país, inclusive com o número de usuários e com a participação de cada versão da plataforma.

Por outro lado, ao registrar o seu Moodle, você fornece os seus dados de contato (nome e email) para que o Moodle envie emails de notificação a cada vez que uma versão nova do Moodle é publicada. Isso permite que você cliente de hospedagem de nossa empresa, ao receber uma notificação desta, acione imediatamente o suporte da GFarias solicitado a atualização da versão de seu Moodle.

Isso é particularmente importante em caso de atualização de versão motivada por segurança da informação. É quando a atualização de versão do Moodle implica em fechar brechas de segurança descobertas, ou mesmo aumentar o nível de segurança da informação mediante aprimoramento do código da plataforma.

Para registrar o seu Moodle no site Moodle.org siga as instruções abaixo:

1. Acesse o seu Moodle como administrador da plataforma.
2. Abra a página de administração do seu Moodle.
3. Clique em Registrar com o Moodle.org, como indicado na figura abaixo.
   
4. Na página que surge, você informa o nome do site com um breve descritivo, o idioma principal e o país do site, um email de contato e o tipo de notificação que deseja receber. Também obtém informações sobre os dados que serão compartilhados com o Moodle.org.
5. Após preencher todos os campos, é só clicar no botão Registrar e pronto.